在汽车销售市场流传着这样一句话：“第一批车是由销售人员卖出的，而后面的车则是由完善而体贴的服务卖出的”。

　　随着国内汽车行业充分竞争时代的来临，汽车企业开始从简单的产品竞争过渡到服务的竞争：服务价格、服务效率、服务质量以及顾客对服务的体验和满意度，正在成为衡量国内各大汽车厂商服务能力的新标签。

　　广汽丰田走在前列。

　　6月19日，广汽丰田发布“心悦服务”品牌，顾名思义，即发自内心的满意和愉悦，是广汽丰田秉承“顾客第一”的宗旨，面向所有车主的服务承诺。在发布会上，广汽丰田执行副总经理冯兴亚解读了这一品牌的核心：Personal & Premium，即尊贵和贴心。“任何时刻都要回到顾客的角度看问题，这是我们不变的理念。”

　　“为了打造广汽丰田这个渠道品牌，从2007年到2011年，我们做了一个五年品牌建设计划。今年是第四年，重点在品牌确立，心悦服务品牌是实质性的重要一步。”冯兴亚如是说。

　　每个消费者心中都有各自不同的品牌印象。广汽丰田希望每一位消费者感受到的，是尊重与安心。目前广汽丰田在全国共有221家销售店，遍布一二三线城市。广汽丰田承诺：每一位消费者在所有4S店都能享受到标准统一的“心悦服务”。

　　任重道远。

　　广汽丰田的品牌规划战略告诉我们：汽车不仅是一种产品，更是一种以人为本的关怀。

　　这是一个深具责任感的汽车企业的高度。

　　解读心悦服务

　　汽车市场竞争看重售后服务权威机构调查表明售后服务满意度影响品牌忠诚度

　　J.D. Power亚太公司在2009年中国售后服务满意度指数调研(CSI)报告中指出，在售后服务客户满意度较高的品牌中，高达34%的客户表示“一定会”向亲戚朋友推荐自己使用的汽车品牌，另有16%的客户表示他们“一定会”再次购买该品牌的汽车。

　　相比之下，对于售后服务客户满意度较低的汽车品牌，表示“一定会”推荐和再次购买该品牌汽车的客户比例分别下降至20%和8%。

　　如何提高品牌价值，增强品牌的感知力和亲和力，成为摆在每个汽车厂商眼前的首要课题。

　　目前，国内一些汽车厂商的售后服务正向着品牌化经营迈进，各大主流汽车厂商纷纷使出浑身解数大打服务牌。广汽丰田在渠道成立4周年之际推出的“心悦服务”品牌，是对汽车市场决胜服务终端的最新诠释。

　　据了解，广汽丰田渠道成立4年来，在前期处于积累阶段，现在已经完成了人才的积累、先进体系的导入，销售硬件设施已经基本完善，销售网络初具规模并拥有一定的保有量，这时候发布心悦服务品牌是水到渠成的事情。

　　“今年是广汽丰田品牌建设计划的第四年，我们推出心悦服务旨在明确品牌的核心价值，即尊重与安心。”广汽丰田执行副总经理冯兴亚在发布会上表示，希望消费者在提到广汽丰田的时候，能够第一时间想到这个品牌理念。

　　业内专家认为，面对激烈的市场竞争，国内汽车企业只有制定自己的品牌战略并逐步予以实施，才能使企业在市场上立于不败之地。其中，汽车企业不仅要进行持续的品牌化服务推广，同时在服务形式、理念等方面也应力求创新。只有通过完善、周到、优质、并且富有个性的售后服务，才能培养用户忠诚度，稳定住客户关系。

　　广汽丰田服务品牌顺势推出人、车、尊贵三者结合，“e路呵护”业内首创

　　广汽丰田渠道成立4年来，实现了产品质量和口碑的节节提升，此次发布“心悦服务”可谓水到渠成，在售后服务品牌方面从“心”、从“新”出发。

　　而广汽丰田此次发布的“心悦服务”，顾名思义，即发自内心的满意和愉悦，是广汽丰田秉承“顾客第一”的宗旨，面向所有车主的服务承诺。

　　冯兴亚表示：广汽丰田渠道成立4年来，已经成功构建较为完善的销售服务体系和“三位一体”高品质保障体系，未来工作重心将进一步向服务转移，更好地满足消费者日益高涨的汽车服务质量需求，打造“服务品牌No.1”。

　　广汽丰田“心悦服务”对消费者在服务的每一个细节中做出“五大承诺”，即专业、便利、安心、尊贵、信赖，以践行“尊贵、贴心”的渠道理念，打造国内“最让消费者安心的销售店”。

　　人性化关怀、车辆维修保养、尊贵体验三方合一的服务理念，是广汽丰田心悦服务的重要特色。此外，广汽丰田“e路呵护”的服务精神更是业内首创：采用独有的e-CRB(智能化渐进改善式顾客关系构筑系统)，立足于专业的技术优势和细致的服务精神，通过对车主及爱车的全程贴心关怀，为车主提供安心、便利的服务，换取其发自内心的认同和喜悦，最终赢得长久的信赖。

　　e-CRB带来的“e路呵护”在售后服务引领国内售后服务品牌真正走进信息化时代。

　　杭州4S店实地考察

　　考察地点：

　　广汽丰田

　　全通4S店

　　考察时间：

　　7月6日下午2:00

　　体验项目：

　　心悦服务五大承诺

　　专业——提高一次修复率

　　全力构筑一次性修复体系

　　广汽丰田承诺彻底解决在汽车维修中反复出现“返工”问题给顾客带来的苦恼，准时在顾客约定、满意的时间内，全力做到将车辆的问题一次性修好，交付给顾客。广汽丰田销售店的售后团队都接受丰田资格培训和认证，店内导入快速高效的智能检测设备，制定严格的丰田全球标准服务流程，由专门的技术团队对疑难杂症进行诊断，出具维修方案。

　　便利——实施“预约0等待”、“30分钟高效快速保养”

　　广汽丰田汇集丰田在车载通信领域的最尖端科技，率先在凯美瑞车型中导入G-Book智能副驾系统，为顾客提供便利舒适的用车体验和安全安心的用车保障。此外，CS看板(客户服务看板)、信息丰富的顾客网上俱乐部、专人服务的i-CMS(智能电话业务管理系统)、率先导入的系统化台车、即时监控的SMB(维修进度管理看板)、i-CROP智能化顾客关系优化系统、高效快速保养(EM)和专属预约服务等八大便利服务，为实施“预约0等待”、“30分钟高效快速保养”服务保驾护航。

　　安心——24小时救援等安心服务

　　广汽丰田的安心服务解决了车主出行在外，可能会出现的安全隐患以及突发性故障等问题。其中包括及时保养提醒、汽车养护学堂、维修后3日内回访、全年无休的800客户服务中心等内容。无论车辆何时何地出现故障，广汽丰田的24小时救援服务都在为车主全天候守候。所有广汽丰田销售店都执行全国统一的服务标准，并配备了专用且统一的救援车、救援工具及作业规范。

　　尊贵——一对一主动关怀、可视化维修等尊贵服务

　　在爱车维修保养期间，广汽丰田还提供顾客休息区及可视化维修服务，采用透明化的维修服务，顾客通过落地窗可以全程观看维修保养全过程，深度体验到广汽丰田高水平高品质的维修水准。此外，销售店每年多次举办季节性服务活动，对顾客的爱车提供全面专业的检查和检测，让顾客获得更多的养车知识。

　　信赖——100%纯正零部件供应

　　广汽丰田确保销售店使用100%纯正的零部件进行维修服务，既保证了车辆的品质，更有利于延长车辆的使用寿命。同时，广汽丰田通过透明化的管理，制作了零部件及工时价格看板，为顾客提供透明公开的零部件价格和工时价格，顾客不仅可以了解到每次保养的项目内容是什么，更可以清晰地看到一次维修保养花费是多少，为“心悦”体系提供了强有力的软硬件支撑。